各县（市、区）人民法院：

为进一步提高诉讼服务中心窗口（导诉）服务水平，规范服务用语，现将《12368诉讼服务热线(导诉)文明用语规范》印发给你们，请组织工作人员认真学习，抓好落实，在工作中按规范要求使用文明礼貌用语，进一步提升司法服务品质。

附件：《12368诉讼服务热线(导诉)文明用语规范》

丽水市中级人民法院

2017年8月18日

12368诉讼服务热线(导诉)文明用语规范

为深入推进司法为民、司法公开，积极回应人民群众多元司法需求，确保工作人员在岗位服务中做到文明、准确、简洁、高效，进一步提高司法服务品质，特制定12368及导诉工作人员文明用语规范。

一、总体要求：

（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；

（二）与当事人交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话，不先挂断电话;

（三）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话;

（四）表达恰当，称呼确切，与当事人沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

二、基本用语：

（一）十字文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

（二）接听电话常用用语

1、您好，这里是丽水法院12368诉讼服务热线，请问有什么需要帮助的吗？

2、请问您怎么称呼？

3、您反映的情况待我了解后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。

4、您好，请别着急，慢慢说。

5、您好，请稍候，现在为您转接电话。

6、请稍候，正在为您查询……对不起，让您久等了。

7、您好，还有什么需要帮助的吗？

8、您好，现在跟您确认一下您所反映的问题……。

9、感谢您对法院工作提出的意见建议，我们会认真研究，并切实加以改进。

10、感谢您对法院工作的理解和支持，欢迎您下次来电，再见！

（三）导诉常用用语

1、您好，请问您到法院办理什么事务？

2、根据您讲述的情况，您需要去XX窗口办理，我带您过去。

3、您反映的情况不属于人民法院主管范围，您可以到XX单位（部门）处理。

4、对不起，您填写的XX有错误（指出错误之处），请您重新填写。

5、您是否还有什么不清楚的地方？我再给您解释一下。

6、您好，请小声交谈，谢谢！

三、服务忌语

1、“不知道，你自己看（自己找）”

2、“不知道，你问我，我问谁！”

3、“还没上班，谁叫你这么早来！”

4、“不会填，叫别人去。”“你真笨，表格都填不清楚。”

5、“这表格不行，重填。”

6、“材料不齐，你来干什么。”

7、“不归我管，问别人去。”

8、“和我没关系。”“我不知道，问我领导去。”

9、“有意见，找我领导提。” “有意见，你去投诉我呀。”

10、“找谁？他不在。”“不知道去哪里。”

11、“我说不行就不行。”

四、常见问题回答：

(一)立案方面

1、提起民事诉讼需要提交哪些材料？

答：您好，通常情况下，起诉需要提交以下材料：

①各方当事人的身份证明材料。是自然人的，提交身份证明复印件；是法人或者其他组织的，提交营业执照或者组织代码证复印件、法定代表人或者主要负责人身份证明书；法人或者其他组织不能提供组织机构代码的，应当提供组织机构被注销的情况说明；

②委托起诉或者代为告诉的，应当提交授权委托书、代理人身份证明、代为告诉人身份证明等相关材料；

③具体明确的足以使被告或者被告人与他人相区别的姓名或者名称、住所等信息；

④起诉状原本和与被告或者被告人及其他当事人人数相符的副本；

⑤与诉请相关的证据或者证明材料。

2、案件哪个法院管辖？

答：您好，案件的管辖问题比较复杂，请您先陈述简要案情，待我们研究后再给您回复（如能回答的就直接回答）。

3、上诉案件为何还没有立案？

答：您好，当事人提起上诉后，一审法院要将上诉状副本等材料送达其他所有案件当事人后，才能将案卷材料移送我院，有的案件送达时间比较长，少数公告案件也需要等公告期届满后才能移送，请您耐心等待。待我院收到一审案卷材料及上诉状，会及时认真审查并予以立案。

4、对方上诉的案件上诉费没有缴纳，为何还不按撤诉处理？

答：您好，上诉人收到《诉讼费交费通知书》后七日内未缴费的，本院会依据法律规定按撤诉处理。我们会查询本案上诉人是否收到通知书或收到通知书有无超过七日，如符合撤诉条件的会按规定处理。”

5、是否可以在网上立案？

答：您好，可以。如果您需要在网上申请立案，可以通过浙江法院公开网下载“智慧法院APP”进行网上立案，或者在网络上通过律师服务平台注册后申请网上立案。

6、是否可以跨域立案？

答：您好，目前我们浙江全省法院之间已经可以跨域立案，您可以到浙江省的任何一家法院申请跨域立案，但目前只能立属于我们浙江法院管辖的案件。

7、是否可以邮寄立案？

答：您好，您可以将立案所需的材料邮寄给法院，法院审查符合立案条件后会依法予以立案。请注明联系方式和送达地址。

8、起诉状应该怎么写？

答：您好，您可以登录丽水市中级人民法院门户网站下载相关诉讼材料模板，根据要求书写。

（二）执行方面

9、我看到你们对老赖进行电视曝光，我的案件执行两年了，还执行不到位，我要求对被执行人进行老赖曝光。

答：您好，我们会将拒不履行拒不申报财产的被执行人列入“失信被执行人名单”，进行信用惩戒。电视台老赖曝光由于篇幅有限，暂时难以做到全覆盖。同时，老赖曝光需要执行法院选取后上报中院，您可以联系案件承办人进行反映，要求予以曝光。中院对基层法院上报的对象情况负责审核。

10、我的案件执行多年了，一点动静也没有，要求加大执行力度。

答：所有的案件进入执行程序后，如果被执行人不主动履行义务，又不主动申报财产，我们都会视情况采取强制措施的。有可能执行人员采取了哪些措施，没有及时向你反馈。这样吧，您把案件的案号，当事人的姓名留下，我帮您向案件承办人反馈一下，让他给您联系。

11、我向法院提供了被执行人的财产，但承办人一直以没有时间为由，不去处置。我要求提级执行。

答：对于申请人提供的财产线索，案件承办人应该及时核实，并对是否处置向当事人作出反馈。对于您反映的情况，我们需要核实一下，如果真的存在，我们会督促承办人尽快依法执行，请您把案号和当事人姓名、承办人姓名留下来。至于您说的提级执行，提级执行是有法律规定的条件和程序的，您要向现在的执行法院或市中院提出书面申请，由中院审查是否符合提级执行的规定，再给您答复。

12、法院没有通知我就查封了我的房产，属于违法，要求解封。

答：根据民事诉讼法的规定，被执行人不履行义务的，法院可以在发出执行通知书的同时采取执行强制措施。也许查封裁定已经发出，您还没有收到。请留下您的联系方式、案件案号以及承办人姓名，我们帮您查一下，稍后给您一个说明。

13、执行案件立案要什么材料？

答：答：需要生效判决书或裁定书、执行申请书、身份情况证明等。如有被执行财产，最好备注告知法院。

14、执行案件完结，网上仍然显示执行未履行或上失信人名单，包括淘宝关联的芝麻信用等问题？

答：您好，请通过各基层法院执行局对案件情况进行查询，并与执行法官进行联系。

（三）查询案件进度

15、申请查询案件相关信息

答：您好，请提供您的姓名、身份证号码和手机号码……正在为您查询，请稍候……您好，查询到的信息是……

（可告知的信息有：当事人的名称、案号、案由、立案日期、承办法官姓名、开庭日期、开庭法庭等依法可予以公开的信息）

16、未查到相关案件

答：您好，暂未查询到跟您相关的案件。

17、能否查询案件处理结果等实体性处理事项？

答：对不起，您要查询的信息请直接和承办法官联系，由承办法官通过法定程序通知或告知。

（四）联系法官

18、关于开庭时间冲突、案件实体性信息、开庭后裁定书很久未收到、送达信息等

答：请提供您的姓名、身份证号码、手机号码……请稍等，正在为您查询……您案件的承办法官联系方式是……

18、要求联系院领导（法官）。

答：很抱歉，本热线只提供承办法官的联系电话，如果联系领导可以通过来信或者来访的途径。（导诉：对不起，您不能到法官办公室，这是法院的规章制度，请您到接待室等候，我们帮您约见法官。）

（五）信访方面

20、在信访系统中查到相关信访信息

答：您的信访件我们已转相关部门，您可以向该部门了解该信访件的处理情况，现为您转接或告知联系方式。

21、在信访系统中未查到相关信访信息

答：很抱歉，我们未查到您的信访记录，可能是您的来信尚未处理，您可以过一段时间再来查询。

22、初次来电信访的

答：很抱歉，我们热线平台只提供信访查询服务，不能直接受理信访，请您谅解！您可以通过来信或者来访的方式向本院反映相关问题。

23、信访老户、重信重访人员来电的

答：您所反映的问题我们已经转到XX部门处理，您可以通过来信或者来访的方式向他们反映。

（六）违法违纪举报、投诉

24、投诉基层法院有关问题

答：请问是否向有关基层法院监察室投诉或举报？（若已反应）请简要陈述有关情况，我们会做好记录，并督促予以解决落实。（若没有反应过）您好，请向相关基层法院反应，请记录联系方式……

25、对案件判决不满而诉称法官判决不公，违法乱判，法官态度不好，执行怠慢，多次多年未执行到位等投诉

答：您好，现为您转接本院举报投诉电话，请稍候……您可以向纪检监察或来院来访来信的方式反映具体情况。”

（七）提出意见、建议

26、当事人提出具体意见建议

答：我们已经记录并会及时反馈给相关部门。非常感谢您的意见、建议，我们将不断提升司法服务品质。

（八）特殊情形

27、记录当事人咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的、是的”此类回应。并复述校对记录内容：XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是***吗？

28、当事人着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”

29、当事人恶意呼叫时：“对不起，请您控制情绪，稍后再拨，再见。”

30、当事人提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”

31、当事人对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

 32、若没有听清楚当事人所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

33、在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。”

34、当事人的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

35、当事人对问题答复解决不满意并要追究时：如果要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

36、当事人要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报领导，会尽快给您回复，请您理解。”

37、当事人投诉反映的问题不属于法院业务范围时答复：“对不起，您所咨询的问题不属于法院业务范围，请您向有关部门询问。”